Отже, в процесі телефонної розмови відбувається телефонний діалог між двома співрозмовниками. Етапи телефонного діалогу, зокрема, були визначені А.Н. Моховіковим в книзі «Телефонне консультування».
Процес телефонного діалогу важко програмувати в усіх подробицях. Але знання основних етапів діалогічного спілкування, на думку А.Н. Моховікова, потрібне для консультанта. Не можна заздалегідь передбачити, як і чим обернеться прощання із співрозмовником, і напружене очікування консультанта перед бесідою є тому свідченням. Але, знаючи етапи телефонного діалогу, можна більш ефективно побудувати консультативну бесіду і визначити її прогноз.
Для практичної користі можна виділити слідуючі етапи телефонного діалогу: вступ; дослідження почуттів і проблем абонента; дослідження альтернатив і рішень; завершення (рис.1).
Охарактеризуємо дані етапи більш детальніше.
Вступ до діалогу. Саме зі вступу і починається спілкування із співрозмовником. Активне слухання на цьому етапі має найбільшу питому вагу і проявляється передусім в розумінні, дбайливості і відкритості по відношенню до абонента.
Рис.1. Етапи телефонного діалогу за А.Н. Моховіковим [1]
Дослідження почуттів і проблем. Воно включає заохочення до з'ясування почуттів і проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і міркування над шляхами їх зміни або корекції. Як і на попередній стадії, зберігається дбайливе, розуміюче, відкрите і емпатичне відношення до співрозмовника. Разом з цим велике значення в активному слуханні набуває об'єктивність.
Дослідження рішень і альтернатив. Усі частини активного слухання зберігаються на цьому етапі в якості обов'язкового фону. Вирішальне значення придбаває «мозковий штурм» - спільна робота над пошуком рішень і альтернатив виходу з проблемної ситуації. Їх обговорення змінює емоційне і раціональне відношення абонента до проблеми. Зроблений ним у результаті вибір має бути обов'язково підтриманий консультантом.
Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва консультанта. Слід коротко і безперечно підсумувати результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співрозмовника, показавши їх позитивну перспективу.
Якщо графічно зображувати етапи телефонного діалогу, то можна побачити, чим принципово буде відрізнятися спілкування в службі невідкладної психологічної допомоги від звичайних розмов по телефону (рис.2).
Рис.2.Графічне зображення етапів телефонного діалогу
На рис.2 представлені декілька кривих. Дві верхніх узагальнено представляють діалоги, характерні для служб психологічної допомоги. Необов'язково, щоб в спілкуванні були представлені усі етапи телефонного діалогу - абонент може перервати його на будь-якій стадії, або ж він може завершитися внаслідок залежних від обох причин, але зазвичай вони нагадують трапеції.
Дві нижніх кривих відбивають динаміку побутових розмов. Розмовляючи по телефону вдома або на роботі, ми навряд чи піклуємося і пам'ятаємо про етапи: розмова зі знайомими може бути короткою або, навпаки, тривалою з обговоренням малозначних повсякденних ситуацій.
У консультативному діалозі дуже значима контекстуальна роль питань. Вони можуть виконувати різноманітні функції, наприклад: звинувачувати, радити, покладати відповідальність, утішати, створювати напругу, протиставляти, командувати, захищати і т. д. Впродовж усієї консультативної бесіди краще всього використовувати питання з відкритим кінцем. Вони дозволяють абонентові швидше розкрити свої почуття і проблеми, надають йому свободу відповісти таким чином, який сам абонент вважає за потрібне. Вони допомагають абонентові розібратися в ситуації.
Список використаних джерел
1. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование: 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Психея, 2001. – 494 с.
